Journey Map zur Darstellung des Kundenerlebnisses

Ein Journey Map ist ein Werkzeug, um die Kundenerfahrung eines (Teils Ihres) Produkts/Dienstes visuell darzustellen.

Angenommen, Ihr Unternehmen bietet ein Produkt oder einen Service an, zum Beispiel Mobilfunkabonnements. Auf Ihrem Journey Map wird ein Kunde dargestellt, der den Prozess der Auswahl und des Kaufs eines Abonnements (Szenario) durchläuft, wie der Kunde jeden Schritt wahrnimmt (Erfahrung), was Sie über die allgemeinen Bedürfnisse Ihrer Kunden gelernt haben (Erkenntnisse), und was noch verbessert werden kann (Verbesserungen). Ein Journey Map wird Ihrem Unternehmen helfen zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Service interagieren, und es wird helfen, Chancen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erkennen.

Das klingt komplizierter als es ist, aber mit dieser Vorlage werden Sie Schritt für Schritt bei der Erstellung Ihres eigenen Journey Maps angeleitet.

Aus unserer Erfahrung als Service-Design-Agentur geben wir Ihnen auch Tipps und Beispiele, wie Sie eine Journey Map nutzen können, um Empathie für Ihre Kunden zu entwickeln und Ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Zudem kann eine Journey Map verwendet werden, um einen vollständigen Überblick über Ihre Dienstleistungen zu gewinnen und die Zusammenarbeit zwischen Ihren Abteilungen zu verbessern.

Unsere Anleitung zur Erstellung Ihrer eigenen Journey Map:

1. Das Szenario: Bestimmen Sie das Szenario und das Profil. Skizzieren Sie mit diesem Szenario einen ersten Entwurf, wie diese Journey aus der Perspektive Ihres Kunden aussehen könnte. Sie können das Szenario bereichern, indem Sie Zeichnungen oder Bilder hinzufügen.

2. Die Forschungsergebnisse: Sammeln und plotten Sie bestehende Daten auf der Journey Map (Bewertungen, frühere Forschung und Personas). Suchen Sie nach Wissenslücken und Annahmen, die validiert werden müssen. Führen Sie Benutzerforschung durch, um zusätzliche Erkenntnisse über die Kundenerfahrung zu sammeln (z. B. Interviews oder Beobachtungen). Analysieren Sie diese Daten und gruppieren Sie entsprechende Befunde, Zitate und Erkenntnisse und plotten Sie diese auf Ihrer Journey Map.

3. Die Kundenerfahrung: Definieren Sie die Kundenerfahrung basierend auf den gesammelten Forschungsergebnissen und Einsichten und zeichnen Sie die Emotionskurve. Hierbei wird hervorgehoben, wo Dinge gut laufen und wo Verbesserungen notwendig sind. Bestimmen Sie, welche Schritte das Gesamterlebnis ausmachen oder brechen und wo der erste Fokus liegen sollte.

4. Die Chancen: Analysiere zusammen mit wichtigen Stakeholdern die Journey, um Chancen zu identifizieren, die das Kundenerlebnis verbessern können. Die Journey kann viele Informationen und Möglichkeiten enthalten, daher ist es wichtig, die wesentlichen Erkenntnisse zusammenzufassen, um die Journey umsetzbar zu machen, und die nächsten Schritte festzulegen.